07/06/2025
Second party data là loại dữ liệu doanh nghiệp nhận được từ đối tác – những đơn...
Customer 360 là phương pháp tổng hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh và điểm tiếp xúc khác nhau, tạo nên một hồ sơ khách hàng duy nhất, toàn diện và liên tục được cập nhật. Nhờ vậy, doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Xây dựng customer 360 view là nền tảng giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích nghi với thị trường và giữ vững lợi thế cạnh tranh trong kỷ nguyên số.
I. Customer 360 là gì?
Customer 360 là phương pháp thu thập, hợp nhất và phân tích toàn bộ các điểm tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ website, mạng xã hội, ứng dụng di động đến trải nghiệm tại cửa hàng vật lý. Khác với các hệ thống truyền thống chỉ xử lý từng nguồn dữ liệu riêng biệt, Customer 360 tạo ra một hồ sơ khách hàng duy nhất, liên tục cập nhật và phục vụ đa mục đích kinh doanh.
1. Customer 360 gồm những gì?
Customer 360 không chỉ bao gồm các thông tin cá nhân cơ bản như tên, tuổi, địa chỉ mà còn mở rộng sang các khía cạnh sau:
– Các mối quan hệ: Thông tin về người thân, chi nhánh hoặc các nhóm liên quan đến khách hàng, giúp mở rộng phạm vi nhận diện khách hàng và gia tăng cơ hội bán hàng.
– Hoạt động: Lịch sử mua hàng, tương tác qua nhiều kênh như giao dịch trực tuyến, cuộc gọi tổng đài, email, mạng xã hội…
– Thuộc tính suy luận: Các dữ liệu được suy luận từ hành vi và dữ liệu hiện có, ví dụ mức độ hài lòng, ngày kỷ niệm quan trọng, giai đoạn trong vòng đời khách hàng (khách tiềm năng, khách mới, khách thân thiết).
Sự tổng hợp đa chiều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc, chính xác và toàn diện hơn về khách hàng, làm nền tảng cho các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
II. Các thành phần chính của Customer 360
Để xây dựng một customer 360 view toàn diện, doanh nghiệp cần thu thập, tổng hợp và xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn đa dạng, bao gồm:
1. Dữ liệu đa nguồn
Đây là tập hợp các dữ liệu thu thập được từ nhiều kênh khác nhau, giúp phản ánh toàn cảnh tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Bao gồm dữ liệu trực tuyến như CRM, mạng xã hội, website, ứng dụng di động; và dữ liệu ngoại tuyến như trải nghiệm tại cửa hàng hay trung tâm chăm sóc khách hàng.
2. Dữ liệu hành vi tại điểm bán
Dữ liệu về hành vi khách hàng ngay tại điểm bán cung cấp thông tin quan trọng về thói quen mua sắm và tương tác thực tế, bổ sung giá trị cho customer 360 view bằng dữ liệu offline.
3. Hệ thống CRM và CDP
CRM và CDP là các nền tảng kỹ thuật giúp lưu trữ, tích hợp và quản lý dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, tạo thành nền tảng công nghệ để xây dựng customer 360.
4. Công cụ phân tích và AI
Những công cụ này giúp khai thác các insight sâu sắc từ dữ liệu tổng hợp, hỗ trợ phân khúc khách hàng, dự đoán hành vi và cá nhân hóa trải nghiệm một cách hiệu quả.
Việc kết hợp linh hoạt và đồng bộ các thành phần này giúp doanh nghiệp tạo ra hồ sơ khách hàng duy nhất, chính xác và luôn được cập nhật liên tục.
III. Lợi ích của Customer 360 đối với doanh nghiệp
Customer 360 là giải pháp giúp doanh nghiệp loại bỏ tình trạng dữ liệu phân mảnh, tạo ra một nguồn thông tin thống nhất và chính xác về khách hàng. Nhờ đó, mọi bộ phận trong công ty đều có thể truy cập vào cùng một hồ sơ khách hàng toàn diện, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1. Tăng hiệu quả bán hàng chéo và bán thêm
Customer 360 giúp doanh nghiệp nhận diện cơ hội bán chéo và bán thêm dựa trên hành vi khách hàng. Ví dụ, sau khi khách hàng mua một sản phẩm, hệ thống có thể tự động đề xuất các sản phẩm bổ trợ hoặc dịch vụ liên quan, đồng thời mở rộng chiến lược bán hàng tới các thành viên gia đình hoặc chi nhánh công ty của khách hàng.
2. Nâng cao tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành
Với dữ liệu tổng hợp về hành vi, mức độ sử dụng sản phẩm và phản hồi khách hàng, doanh nghiệp có thể phân loại, dự đoán và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng cá nhân. Việc gửi đúng ưu đãi, chương trình khuyến mãi phù hợp giúp tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.
3. Thúc đẩy đổi mới kinh doanh nhanh hơn
Customer 360 cung cấp dữ liệu đáng tin cậy từ các lĩnh vực bán hàng, vận hành và tài chính, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa phân tích dữ liệu, áp dụng mô hình AI để dự đoán hành vi khách hàng, đồng thời thúc đẩy nhanh chóng quá trình phát triển và ra mắt sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
4. Tự động hóa và tối ưu quy trình vận hành
Hệ thống cho phép truy cập dữ liệu từ sớm để hỗ trợ các quy trình như chào đón khách hàng mới, tự phục vụ, lên lịch dịch vụ và các hoạt động hậu cần. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và nâng cao năng suất làm việc.
5. Cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng tin
Customer 360 giúp kết nối khách hàng qua nhiều kênh tương tác, tạo ra những khoảnh khắc trải nghiệm ý nghĩa, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng sự trung thành.
IV. Công nghệ hỗ trợ Customer 360
Để triển khai thành công Customer 360, doanh nghiệp cần các nền tảng công nghệ mạnh mẽ giúp thu thập, lưu trữ, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau. Các công nghệ này đảm bảo quá trình hợp nhất dữ liệu khách hàng được thực hiện hiệu quả và đồng bộ.
1. Customer Data Platform (CDP)
Đây là nền tảng quan trọng giúp tập hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, làm sạch và đồng bộ để tạo ra một customer 360 view chính xác và đầy đủ. CDP giúp doanh nghiệp loại bỏ dữ liệu trùng lặp và tăng tính nhất quán.
2. Hệ thống CRM hiện đại
CRM quản lý tương tác và lịch sử giao dịch với khách hàng, hỗ trợ chăm sóc và bán hàng hiệu quả. Khi tích hợp với CDP, CRM đóng vai trò như điểm tiếp xúc cuối cùng trong hành trình khách hàng.
3. Công nghệ tích hợp dữ liệu
Các công cụ như ETL (Extract, Transform, Load), API kết nối hệ thống và Data Lake giúp thu thập và tổ chức dữ liệu ở quy mô lớn, hỗ trợ lưu trữ dữ liệu thô và dữ liệu có cấu trúc.
4. Phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (AI)
Machine Learning, predictive analytics và các công nghệ AI khác giúp khai thác insight từ dữ liệu tích hợp, dự đoán hành vi khách hàng và phân khúc đối tượng chính xác. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các công nghệ này là nền tảng cho thành công trong việc tạo ra một customer 360 view hoàn chỉnh và có thể khai thác sâu sắc.
V. Quy trình xây dựng và triển khai Customer 360
Để triển khai Customer 360 hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện quy trình bài bản, đảm bảo dữ liệu được thu thập, xử lý và khai thác đúng cách:
1. Thu thập dữ liệu đa nguồn
Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ các kênh online như CRM, website, mạng xã hội, app di động… và từ các kênh offline như điểm bán, trung tâm chăm sóc khách hàng. Mỗi kênh mang lại những thông tin quan trọng để hoàn thiện hồ sơ khách hàng.
2. Làm sạch và hợp nhất dữ liệu
Dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau có thể chứa thông tin trùng lặp, thiếu chính xác hoặc sai lệch. Do đó, quá trình làm sạch và hợp nhất dữ liệu là cần thiết để đảm bảo tính nhất quán và chính xác, tạo ra một nền tảng dữ liệu duy nhất (single source of truth).
3. Phân tích và tạo insight
Áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu và AI để khai thác hành vi, thói quen, nhu cầu và dự đoán xu hướng của khách hàng. Phân tích này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tối ưu hóa các chiến lược marketing và kinh doanh.
4. Kích hoạt dữ liệu vào chiến dịch
Dữ liệu và insights thu được từ quá trình phân tích được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa chiến dịch Marketing, chăm sóc khách hàng tự động và nâng cao sự trung thành của khách hàng.
Quy trình này không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng một customer 360 view hoàn chỉnh mà còn giúp doanh nghiệp tận dụng dữ liệu để đưa ra quyết định chính xác và hiệu quả hơn.
VI. Những khó khăn phổ biến khi triển khai Customer 360
Mặc dù Customer 360 mang lại nhiều lợi ích, nhưng quá trình triển khai giải pháp này vẫn gặp phải một số khó khăn. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến chất lượng của hồ sơ khách hàng và làm chậm quá trình tối ưu hóa dữ liệu.
Dưới đây là một số khó khăn phổ biến mà doanh nghiệp có thể gặp phải khi triển khai Customer 360:
1. Dữ liệu phân tán và thiếu sự liên kết
Thông thường, các bộ phận trong doanh nghiệp xây dựng hệ thống dữ liệu riêng biệt, khiến dữ liệu khách hàng bị chia nhỏ và không kết nối chặt chẽ. Điều này làm mất đi cái nhìn toàn diện về khách hàng và cản trở việc sử dụng dữ liệu hiệu quả xuyên suốt các phòng ban.
2. Khối lượng dữ liệu lớn với đa dạng định dạng
Khối lượng dữ liệu ngày càng tăng nhanh chóng và các loại dữ liệu cũng trở nên đa dạng hơn về định dạng và nguồn gốc. Việc xử lý và quản lý lượng lớn dữ liệu này đòi hỏi doanh nghiệp phải có hệ thống linh hoạt, nếu không dữ liệu dễ bị lỗi, thiếu nhất quán hoặc lặp lại, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phân tích và tốc độ ra quyết định.
3. Ràng buộc từ các quy định về bảo mật và quyền riêng tư
Luật pháp hiện nay yêu cầu các doanh nghiệp phải nghiêm túc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Các quy định này giới hạn phạm vi thu thập và xử lý dữ liệu, đồng thời đòi hỏi phải xây dựng hệ thống bảo mật nghiêm ngặt, khiến cho việc triển khai Customer 360 phức tạp và tốn kém hơn.
4. Dữ liệu không đồng bộ và thiếu chính xác
Thông tin khách hàng không đầy đủ hoặc lỗi thời là vấn đề phổ biến, khiến việc xây dựng hồ sơ khách hàng toàn diện gặp khó khăn. Dữ liệu sai lệch có thể dẫn đến việc đưa ra những đề xuất không phù hợp, làm giảm trải nghiệm khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh.
VII. WIFI Lead - Giải pháp hỗ trợ xây dựng Customer 360 toàn diện
Trong quá trình xây dựng Customer 360, thu thập dữ liệu hành vi khách hàng tại điểm bán thường là thách thức vì phần dữ liệu này chưa được khai thác đầy đủ trong nhiều hệ thống dữ liệu truyền thống. WIFI Lead là giải pháp Martech được phát triển để khắc phục hạn chế này bằng cách ghi nhận dữ liệu truy cập mạng WIFI của khách hàng tại cửa hàng, chi nhánh, showroom… theo thời gian thực.
WIFI Lead hỗ trợ doanh nghiệp:
– Ghi nhận tần suất, thời gian và thiết bị khách hàng sử dụng… tại từng điểm bán.
– Thu thập thông tin cá nhân như họ tên, số điện thoại, email… đồng thời định danh khách hàng qua Zalo UID.
Những dữ liệu offline này được tích hợp vào hệ thống CRM và CDP, giúp hoàn thiện hồ sơ khách hàng tổng thể. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình Marketing cá nhân hóa và ưu đãi dựa trên hành vi thực tế tại cửa hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ dữ liệu chính xác và kịp thời.
Khả năng bổ sung dữ liệu offline giá trị giúp WIFI Lead trở thành một trong những công cụ hữu ích hỗ trợ việc xây dựng Customer 360 view toàn diện, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển chiến lược kinh doanh bền vững và gia tăng lợi thế cạnh tranh.
>>> Tìm hiểu thêm về giải pháp WIFI Lead: WIFI Lead: Giải pháp tối ưu khai thác dữ liệu khách hàng từ WIFI Marketing
Customer 360 là chìa khóa để doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc áp dụng đúng quy trình và công nghệ, cùng với việc tích hợp dữ liệu từ các giải pháp như WIFI Lead tại điểm bán, sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một hệ thống dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh và có giá trị thực tiễn cao. Để biết thêm về giải pháp WIFI Lead và cách tích hợp hiệu quả trong Customer 360, doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm tại đây!
*** Lưu ý: Dữ liệu/Data khách hàng được đề cập trong bài viết là dữ liệu đã được khách hàng chấp thuận đồng ý cung cấp thông tin.
(Theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân)
RECENT UPDATION
Blogs For TrendyNews
01/06/2025
Dữ liệu ngày càng trở thành tài sản chiến lược nhưng không phải loại dữ liệu nào...
24/05/2025
Khách hàng ngày càng kỳ vọng trải nghiệm nhanh chóng và cá nhân hóa trong mọi tương...
20/05/2025
Customer 360 là phương pháp tổng hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh và điểm tiếp...