CRM là gì? Tại sao Doanh nghiệp lại quan tâm đến CRM như vậy?

Việc quản lý quan hệ khách hàng dần trở thành mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp, đặc biệt trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Theo đó, việc sử dụng phần mềm CRM vào quản trị quan hệ khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến do những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp. Bài viết sau đây VMarketing sẽ đưa ra cái nhìn tổng quan về CRM và tầm quan trọng của CRM với doanh nghiệp.

CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của cụm từ tiếng Anh: Customer Relationship Management, nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Nhìn chung, phần mềm CRM là một phương pháp tối ưu giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng hiệu quả, đồng thời giúp quản lý thông tin khách hàng đồng bộ và toàn diện hơn.

CRM cho phép doanh nghiệp quản lý tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng, từ khách hàng cũ, khách hàng hiện tại đến khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp dựa trên một cơ sở dữ liệu thống nhất, nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chờ trong khâu phục vụ và chăm sóc khách hàng, đáp ứng chính xác nhu cầu khách hàng, từ đó làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

CRM nhắm đến những đối tượng nào?

Khách hàng: Khách hàng là đối tượng sử dụng sản phẩm và có khả năng cao lựa chọn sản phẩm tiêu thụ cho mình, ngoài ra họ cũng cân nhắc các nhà cung cấp khác nhau.

Nhà quản lý: CRM là hoạt động của doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách hàng một cách có chủ đích. Tương tác này được hình thành những module nhằm hỗ trợ giải quyết nhu cầu của các khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng chính là trung tâm của các hoạt động từ công ty.

Các mối quan hệ trong kinh doanh: Chính là các hoạt động của doanh nghiệp với đối tác nhằm thực hiện các giao dịch. Thông qua các quá trình giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng, từ đó xác định được khách hàng tiềm năng làm tăng cơ hội trao đổi bán hàng.

Mục tiêu của CRM là gì?

Đã hiểu rõ khái niệm CRM là gì, chúng ta hẳn cũng biết mục tiêu chính của CRM là giúp các doanh nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về hành vi cũng như giá trị của khách hàng thông qua các công cụ khác nhau. Những thông tin CRM thu được có thể thông qua nhiều kênh như SMS, Chatbot,… Nếu chiến lược CRM hiệu quả thì doanh nghiệp có thể cải thiện doanh thu bằng những cách sau:

• Cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong muốn một cách tốt hơn
• Cung cấp sản phẩm đi kèm hiệu quả hơn
• Giúp đội ngũ kinh doanh bán được nhiều sản phẩm một cách nhanh hơn
• Giữ chân khách hàng hiện tại và thêm những khách hàng tiềm năng mới

Yếu tố giúp CRM thành công là gì?

Bạn có biết các yếu tố tạo nên sự thành công của dự án sử dụng CRM là gì không? Các yếu tố đó là:

• Đầu tiên chiến lược phải tập trung vào khách hàng trước khi quan tâm đến việc sử dụng công nghệ nào.
• Chia nhỏ dự án CRM để quản lý dễ dàng hơn bằng cách thiết lập các cột mốc quan trọng trong ngắn hạn.
• Phải chuẩn bị và tính đến việc mở rộng dự án CRM, ngoài ra cũng cần tính đến phương án dự phòng cho doanh nghiệp (phòng trường hợp hệ thống có lỗi).
• Không nên đánh giá thấp dữ liệu bạn thu thập được.
• Suy nghĩ thấu đáo trước khi quyết định lưu trữ dữ liệu bởi không phải dữ liệu nào cũng nên lưu trữ, tránh lãng phí thời gian, tiền bạc.

Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM?

Quản lý dữ liệu khách hàng tốt hơn

Thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ và cập nhật liên tục, từ đó việc truy xuất dữ liệu, kiểm tra đơn hàng, tình hình thanh toán của khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Việc sử dụng CRM thay thế cho những bảng tính excel truyền thống sẽ làm tăng tốc độ và giảm thời gian xử lý dữ liệu, với việc nhập liệu chỉ một lần duy nhất. Hơn thế nữa, doanh nghiệp còn có thể phân loại khách hàng ra thành từng nhóm khách hàng cụ thể, nhằm đề ra những chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách bán hàng, khuyến mại hợp lý.

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Một dịch vụ khách hàng nghèo nàn, chậm trễ là lí do chủ yếu dẫn đến việc khách hàng từ bỏ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiêp. Với việc sử dụng CRM, sự chậm trễ trong việc phản hồi khách hàng sẽ giảm đi đáng kể. Lịch sử giao dịch của khách hàng cũng được lưu trữ chi tiết trong hệ thống, vì vậy nhân viên kinh doanh có thể dựa trên những thông tin về giao dịch đó để tư vấn, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng CRM như một trung tâm dịch vụ để tìm kiếm thông tin, sắp xếp các vấn đề vướng mắc của từng khách hàng theo thứ tự ưu tiên, tuỳ thuộc vào mức độ nghiêm trọng để có biện pháp giải quyết, xử lí sớm hơn, tránh trường hợp chậm trễ làm khách hàng không hài lòng cũng như làm giảm uy tín của doanh nghiệp.

Kết hợp khéo léo giữa Marketing và bán hàng

CRM không chỉ giúp tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả, từ phát triển, mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng, bán hàng đến hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, các dịch vụ sau bán hàng; mà còn hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động Marketing và truyền thông của doanh nghiệp. Dựa trên những nhóm khách hàng, thông tin khách hàng đã được lưu trữ trong CRM, việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu khách hàng nhằm đề ra những chiến lược Marketing, chiến lược truyền thông phù hợp sẽ trở nên dễ dàng hơn. Đặc biệt, CRM còn hỗ trợ thống kê được phản hồi của khách hàng, từ đó sẽ giúp nhận định chính xác hiệu quả của việc thực hiện các chiến dịch Marketing. Sự kết hợp giữa Marketing và bán hàng sẽ giúp gia tăng doanh thu và hiệu suất làm việc của doanh nghiệp, nhờ tính hiệu quả trong tương tác với khách hàng.

Như vậy, CRM sẽ mang tới cho doanh nghiệp một dịch vụ khách hàng chất lượng, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và trung thành với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. CRM cũng hỗ trợ đưa ra những quyết định bán hàng chính xác hơn cho từng nhóm khách hàng, đồng thời cho phép xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giúp tăng doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Liên hệ để được tư vấn ngay !